Depuis quelques années déjà, divers sondages et études ont démontré l’intérêt pour le consommateur de l’utilisation des réseaux sociaux dans le choix du restaurant. Une étude réalisée par United Minds en collaboration avec le CINT en novembre 2017 relevait qu’en France 40% des sondés déclaraient aimer passer du temps sur les réseaux sociaux afin de découvrir de nouveaux restaurants à tester. Et 53% appréciaient les restaurants qui communiquaient sur les réseaux sociaux.
Ces tendances n’ont fait que s’amplifier depuis. Et la crise sanitaire de 2020 a rendu encore plus indispensable pour les professionnels du secteur de la restauration, notamment traditionnelle, de s’adapter en renforçant leur présence sur les réseaux sociaux. Ainsi, des établissements qui ne l’avaient jamais envisagé auparavant se sont lancés sur la vente à emporter et la nécessité d’être visible sur les réseaux sociaux est devenue criante.
Pour beaucoup de professionnels, le mot d’ordre est devenu « s’adapter ou disparaitre ». A moins d’avoir un nom, une adresse et des étoiles, et encore, on ne peut plus se contenter d’attendre le client sous la forme du chaland qui passe et qui s’arrête « parce qu’il y a de la lumière… ». Il faut désormais aller le chercher chez lui et le séduire à distance.
La clientèle évolue également. Aujourd’hui, les nouvelles générations ne comptent plus seulement sur le contenu (la cuisine en elle-même) pour les convaincre ; ils veulent aussi être surpris, charmés ou scotchés par un effet « waouh » créé par le contenant (le décor, le concept de l’établissement…) ou la personnalité du responsable ou du personnel. Bref, la clientèle est moins pointue en technique culinaire (recettes, goût, terroir, accords, traditions…) mais elle aime les établissements qui se démarquent du commun et elle apprécie certains codes des réseaux sociaux (convivialité, exubérance, nombreux visuels, visites virtuelles, etc.)
Une autre évolution accélérée par la crise sanitaire actuelle : les exigences accrues de la clientèle en matière d’hygiène. Est-ce l’effet du matraquage auquel est soumis le public depuis un an maintenant sur le respect des gestes barrière, ou la constatation que ces derniers ont éteint les épidémies de grippe et de gastro pour le deuxième hiver consécutif ? Ou faut-il croire, comme le susurrent certaines mauvaises langues, que les français ont « enfin découvert l’hygiène » ? Toujours est-il que leurs exigences en la matière, qu’elles soient le fruit de leurs craintes où d’une réelle prise de conscience, doivent inciter les restaurateurs à intégrer cette réalité dans leur réflexion sur les conditions de leur reprise d’activité.
Attention au professionnel qui ne porterait pas une attention suffisante dans son protocole de réouverture au respect le plus scrupuleux possible de l’hygiène. Nous ne parlons pas seulement des règles d’hygiène alimentaire dans la préparation des plats en cuisine mais de l’hygiène des locaux et des installations sanitaires dont peut dépendre désormais la santé de la clientèle.
Un point doit focaliser l’attention des professionnels : les toilettes. N’en doutez pas, l’état de propreté des sanitaires sera un élément clé sinon dans le choix du restaurant, du moins dans l’appréciation que le public en fera, notamment sur les réseaux sociaux. Et songez à l’effet désastreux d’une mauvaise critique en la matière. Dans le contexte de paranoïa sécuritaire qui accompagnera la reprise de l’activité, tout établissement qui serait descendu en flèche dans les réseaux par des clients confrontés à des sanitaires douteux verrait sa survie mise en cause.
Renforcer le nettoyage, en qualité comme en fréquence, proposer des services innovants tels que les nettoyants ou les protections jetables pour sièges ou les désormais inévitables distributeurs automatiques de gel à l’entrée et à la sortie (se désinfecter les mains à son utilité avant et après le passage aux toilettes, nous ne le rappellerons jamais assez). Ne pas négliger l’essuyage qui permet le séchage hygiénique des mains. Il passe par l’utilisation d’essuie-mains papier en feuille à feuille en évitant les systèmes à air pulsé qui risquent de disperser dans la pièce des particules de virus contenus dans les gouttelettes d’eau.
Pour le reste, on ne passera pas à côté des affichettes rappelant aux clients le respect des gestes barrières (modalités de lavage des mains, port du masque, distances de sécurité) sans compter les systèmes permettant de limiter les contacts (protection des comptoirs, du bar ou de la caisse avec du plexiglas, implantation des tables pour limiter les échanges entre clients, gestion des circulations dans la salle, etc.)
Le client ne reviendra que s’il a confiance. Et cette confiance portera autant sur la garantie apportée par l’établissement en matière de sécurité sanitaire que sur la qualité des plats.